Ранее диспетчерские службы с коротким номером 115 действовали в каждом районе Могилевской области. Однако, как отметил начальник управления жилищно-коммунального хозяйства Могилевского облисполкома Андрей Киблов, анализируя количество звонков и принятые меры по ним, был сделан вывод, что не всегда поставщики услуг объективно и своевременно реагируют на заявки, поступающие от населения.

— Поэтому было принято решение о создании областной службы 115, которая, независимо от обстоятельств, будет качественно принимать звонки, составлять заявки и направлять их поставщикам жилищно-коммунальных услуг. Далее данная заявка, после обработки и выполнения необходимых работ, должна поступать обратно в областной центр, чтобы мы видели, удовлетворен ли заявитель решением проблемы или нет, — сказал Андрей Киблов.

Он также обратил внимание на то, что в штате областной службы есть специалисты, которые работают непосредственно с организациями ЖКХ и до последнего шага держат на контроле момент реализации заявок от населения.

— В Контакт-центре 115 работает 24 специалиста, а заявки от жителей области принимаются круглосуточно, — рассказывает директор Могилевского областного центра информационных систем Роман Вилигуров. — Более того, с учетом тех нагрузок, которые могут возникнуть (например, во время подключения и отключения отопления), оборудованы дополнительные рабочие места. Благодаря тому, что появилась единая областная служба, стало возможным контролировать поток обращений, систематизировать их, а в целом — улучшить качество оказываемых услуг населению, оперативно устранять проблемы, с которыми сталкиваются жители области.

Не секрет, что сфера ЖКХ — одна из самых сложных. Однако это вовсе не пугает специалистов, начавших работу в Контакт-центре 115 совсем недавно.

Яна Комлева, специалист по работе с клиентами, работает здесь еще только вторую неделю. Говорит, объявление о том, что сюда требуются специалисты, увидела в интернете. Пришла на собеседование и успешно его прошла.

— Потом была стажировка — и вот я здесь. Эта работа новая для меня. Безусловно, встречаются ситуации, когда без помощи опытных коллег не обойтись. И они, кстати, всегда приходят на выручку, — рассказывает Яна. — За то недолгое время, что здесь работаю, сложно делать какие-то выводы, но могу сказать одно — звонят нам абсолютно разные люди. Бывает, что и скандалить пытаются, но большинство все же — очень доброжелательно настроены. Вникая в суть проблемы, каждому хочется помочь как можно быстрее.

— Умение общаться с клиентами — один из главных моментов в нашей работе, — дополняет Наталья Вырво, также специалист по работе с клиентами. — Нужно быть вежливыми, очень аккуратными со словами. И я, конечно, стараюсь делать все возможное, чтобы оставить у людей, которые к нам обращаются с проблемой, хорошее впечатление и о себе, и о службе 115 в целом.

Юлия Фартух
Фото автора